Un train en retard reste un train en retard.
Aucun graphique ne rendra au voyageur les vingt minutes passées debout sur un quai, à regarder alternativement l’horloge, l’écran d’information et le vide existentiel.
La communication a ses limites.
Elle ne répare pas une locomotive. Elle ne dégage pas une voie. Elle ne fait pas réapparaître un train supprimé.
Mais elle peut faire une chose essentielle : dire clairement ce qui se passe, avec quels chiffres et selon quelles règles.
Sur ce terrain particulièrement ingrat, la communication de la SNCB sur la ponctualité tombe plutôt juste.
Le sujet que personne ne rêve de communiquer
La ponctualité est l’un des sujets les plus exposés de la SNCB.
Parce qu’elle touche directement l’expérience quotidienne. Parce que chacun possède son propre baromètre personnel. Et parce qu’un navetteur qui vient de rater sa correspondance accueille rarement avec enthousiasme un communiqué annonçant une amélioration annuelle de 2,2 points.
Sa réalité du jour tient en une phrase :
Mon train était encore en retard.
Face à cela, une entreprise peut choisir trois mauvaises options :
- minimiser ;
- noyer le problème sous les explications techniques ;
- répéter qu’elle « met tout en œuvre » sans montrer grand-chose.
La SNCB a choisi une voie plus solide : publier régulièrement les chiffres, les tendances et les causes.
Depuis 2020, elle met à disposition un tableau de bord public consacré à la ponctualité. En 2024, le dispositif a été renforcé avec la publication des causes de non-ponctualité à partir de 90 secondes. Les résultats annuels sont également communiqués : 89,7 % de ponctualité en 2024, contre 87,5 % en 2023.
Ce ne sont pas des chiffres miraculeux.
Mais au moins, ce sont des chiffres.
Ce qui fonctionne : montrer avant d’expliquer
La communication de la SNCB ne repose pas uniquement sur un message général du type :
« La ponctualité reste au cœur de nos priorités. »
Heureusement. Cette phrase seule aurait à peu près autant d’effet qu’une annonce demandant aux voyageurs de « prendre leur mal en patience ».
La force du dispositif vient de l’association de trois éléments :
- des indicateurs publiés régulièrement ;
- des définitions rendues plus explicites ;
- un outil accessible au public.
La donnée ne reste pas enfermée dans un rapport annuel de 184 pages, probablement lu jusqu’au bout par quatre personnes dont trois étaient chargées de le valider.
Elle devient consultable.
Ce choix permet de déplacer le débat. On ne parle plus seulement d’une impression générale — « les trains sont toujours en retard » — mais de résultats, d’évolutions, de suppressions et de causes identifiées.
Cela ne supprime pas le mécontentement.
Cela lui donne un cadre plus honnête.
Expliquer n’est pas s’excuser
C’est ici que l’exercice devient délicat.
Une entreprise de service public doit expliquer les causes : incidents techniques, infrastructures, travaux, intrusions sur les voies, conditions climatiques ou décisions opérationnelles.
Mais elle doit éviter deux dérives.
La première consiste à donner l’impression que tout vient toujours de quelqu’un d’autre.
La seconde consiste à transformer chaque retard en exposé technique si complexe que le voyageur finit presque par se sentir coupable de ne pas comprendre.
La transparence fonctionne lorsqu’elle répartit les causes sans éluder les responsabilités internes.
Elle échoue lorsqu’elle ressemble à une longue manière de dire :
Ce n’est pas vraiment notre faute.
La SNCB reconnaît à la fois les causes internes et externes. C’est important. Une communication crédible ne cherche pas seulement les circonstances atténuantes. Elle montre aussi ce qui dépend de l’organisation et les progrès qu’elle revendique.
Cette nuance fait toute la différence entre pédagogie et justification.
Une statistique ne gagnera jamais contre un quai bondé
Il faut néanmoins rester lucide.
Le meilleur tableau de bord du monde ne changera pas l’expérience immédiate du voyageur.
Si son train est supprimé, il ne se consolera pas en découvrant que la ponctualité moyenne annuelle s’améliore.
Et tous les chiffres ne racontent pas exactement la même chose. Le résultat varie selon que l’on intègre les trains supprimés, le seuil de retard retenu ou la méthode de classement des causes. Le choix de publier les retards dès 90 secondes enrichit la transparence, mais rend aussi certaines comparaisons historiques moins simples.
La SNCB a d’ailleurs reçu une pénalité de plus de 400 000 euros pour ses performances de 2023. La publication des données n’efface donc ni les insuffisances ni les engagements contractuels.
C’est une limite essentielle :
La communication peut rendre une performance lisible. Elle ne peut pas se substituer à la performance.
Pourquoi ça tombe juste
Cette communication fonctionne parce qu’elle ne promet pas une perfection impossible.
Elle tente d’expliquer un système imparfait, exposé à de nombreux aléas, avec des données suivies dans le temps.
Elle accepte également de publier un sujet qui ne lui est pas toujours favorable.
C’est là que la transparence devient crédible.
Publier uniquement les chiffres lorsqu’ils sont bons, c’est de la promotion.
Publier une série régulière, avec ses progrès, ses reculs et ses causes, commence à ressembler à de l’information.
Pour un service public, la donnée devient alors un outil de réputation. Non pas parce qu’elle rend l’organisation irréprochable, mais parce qu’elle permet de juger son évolution sur autre chose que ses propres formules rassurantes.
Ce qu’il faut en retenir
Une communication défensive n’est pas condamnée à être mauvaise.
Elle peut être utile si elle repose sur :
- des indicateurs stables ;
- des définitions compréhensibles ;
- une publication régulière ;
- une reconnaissance des responsabilités ;
- et des engagements que le public pourra suivre.
La SNCB ne fait pas disparaître les retards en les documentant.
Elle fait quelque chose de plus modeste, mais de plus crédible : elle essaie de ne pas les cacher derrière un nuage de langage institutionnel.
Et dans un monde où certaines organisations continuent à appeler un problème une « expérience momentanément dégradée », c’est déjà une forme de progrès.